视讯！“西门子”变“小鸭”、50万积分被清零……中消协点名了！

来源：中新经纬 2023-06-27 17:21:09

【资料图】

中新经纬6月27日电中消协官网27日发布《2023年“618”消费维权舆情分析报告》，其中点名“网购西门子冰箱收货却是小鸭牌”“女子吐槽百果园团购券买瓜被嘲”“胡兵东航50万会员积分被清零”等热点事件。

图片来源：中消协网站

中消协指出，部分电商平台在对集中促销期间商品质量的把控方面仍存在短板。假冒伪劣是对商业诚信的严重挑战，也是对消费者合法权益的严重侵扰。作为连接商品与服务供需两端的重要载体，平台对各类销售主体的甄别把关，对商品质量的“无死角”把控，既是信誉要求，更是法定责任。

中消协称，网购“西门子”收货“小鸭”，卖家客服“为保证西门子的市场，不能挂西门子的牌子”的说辞显然自相矛盾，商家的货源规范与促销动机，都经不起“诚信”二字的检验与推敲。而更需要追问的是，平台对这样的“异常”商家、蹊跷交易，是否尽到了必要的“形式审查”，有没有实行有效的监督和管理？

此外，中消协强调，部分企业在“从消费者权益视角出发”制定执行规则方面仍存在短板。各类经营主体起草制定、落实执行相关服务协议规则条款时，是从保障消费者权益、照顾消费者体验出发，还是从符合经营主体自身的主观认知与利益考量出发，传递给消费者的信号截然不同。如果只是嘴上喊着“优化消费体验、提升消费满意”，实际抛出的却是缺乏人性化关照的冷冰冰的条款，采取的是简单粗暴的执行手段，则无助于产品与服务品质的塑造提升，更不可能吸引消费者对品牌服务信任追随。

中消协还指出，东航依据规则对50万里程积分清零的做法或许“符合规定”，但这一举动明显背离了企业回报与维系客户的初衷。只要企业能够更多地站在消费者的角度，就一定会找到比仅仅发送短信更加稳妥、灵活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有温度的“会员留驻”方案。同样，百果园对消费者使用团购券购买西瓜的“提醒告知”，表面上看或许只是“过于直率”，但背后隐藏的却是对顾客体验的忽略或无视，缺乏与客户同理共情的尊重与沟通。(中新经纬APP)

更多精彩内容请关注中新经纬（jwview）官方微信公众号。